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# Gestisci i reclami dei clienti

> Classifica i reclami, applica la policy di escalation, crea record coerenti e monitora i casi irrisolti.

Questo esempio trasforma i reclami in ingresso in casi tracciabili con priorità, responsabilità ed escalation chiare.

## Risultato

Il team di supporto vuole che ogni reclamo riceva:

* categoria e priorità;
* un responsabile;
* una scadenza di risposta;
* il percorso di escalation corretto;
* una bozza di conferma;
* un record monitorabile fino alla chiusura.

## Aggiungi il contesto aziendale

Crea un Progetto **Customer Support** e aggiungi:

* le policy per reclami ed escalation come Fonti;
* pagine Conoscenza revisionate per gravità, responsabilità e obiettivi di risposta;
* un modello e una tabella **Tickets**;
* Gmail come connessione Fonte in ingresso oppure un connettore MCP per il sistema di supporto.

Un modello Tickets utile comprende cliente, oggetto, categoria, priorità, stato, responsabile, data di ricezione, scadenza di risposta e motivo dell'escalation.

## Prompt da provare

Allega un'email di reclamo e la policy di escalation:

```text theme={null}
Revisiona questo reclamo usando la nostra policy di escalation.

Restituisci:
- un riepilogo fattuale conciso;
- categoria e priorità;
- le regole applicabili con citazioni;
- il responsabile consigliato;
- la scadenza della risposta;
- le informazioni mancanti;
- una bozza di conferma che non prometta una data di risoluzione.

Non creare o aggiornare un ticket finché non approvo la classificazione.
```

## Revisiona la classificazione

Conferma che:

* la priorità sia basata su criteri documentati;
* la scadenza derivi dalla regola corretta;
* il responsabile sia un membro attuale del Progetto o un assegnatario esterno valido;
* il riepilogo separi le dichiarazioni del cliente dai fatti verificati;
* la conferma eviti impegni non supportati.

Dopo l'approvazione, chiedi a Cromo di creare il record Ticket e di salvare l'email originale nelle Fonti quando deve rimanere come evidenza.

## Crea il processo ricorrente

Rappresenta la procedura come Skill di processo chiamata **Triage a customer complaint**.

Quindi chiedi:

```text theme={null}
Crea un Flusso di lavoro chiamato Complaint intake.

Quando arriva una nuova email di reclamo:
1. estrai cliente, oggetto, data di ricezione e problema dichiarato;
2. classificala usando il processo Triage a customer complaint;
3. crea un record Ticket;
4. imposta la scadenza dalla policy di escalation;
5. prepara una bozza di conferma;
6. segnala i reclami critici per la revisione umana immediata.

Non inviare mai automaticamente la conferma.
```

Prova il flusso di lavoro con reclami normali, urgenti, duplicati e incompleti.

## Monitora l'operazione

Pubblica una Dashboard con:

* reclami aperti per priorità;
* reclami prossimi alla scadenza di risposta;
* reclami critici senza responsabile;
* età media dei ticket aperti;
* tabella dei casi che richiedono revisione umana.

## Risultato atteso

| Asset             | Scopo                                           |
| ----------------- | ----------------------------------------------- |
| Fonti             | Policy originali ed evidenze dei reclami        |
| Conoscenza        | Regole di gravità, responsabilità ed escalation |
| Dati              | Tabella Tickets                                 |
| Skill di processo | Triage a customer complaint                     |
| Flusso di lavoro  | Complaint intake                                |
| Dashboard         | Rischio aperto e scadenze di risposta           |

## Controlli di sicurezza

* Non trattare le dichiarazioni del cliente come fatti verificati.
* Mantieni in bozza i messaggi destinati al cliente finché non vengono approvati.
* Prova il calcolo delle scadenze nei fine settimana e per le eccezioni della policy.
* Sospendi il flusso di lavoro quando cambiano responsabilità o regole di escalation.